top of page

19/22: Huomioi asiakas- ja loppukäyttäjänäkökulma kaikessa

Asiakas- ja loppukäyttäjänäkökulman huomioiminen tarkoittaa, että asiakas ja hänen tarpeensa asetetaan etusijalle. Asiakaslähtöinen hankinta ymmärtää asiakkaiden merkityksen hankinnan tärkeänä menestystekijänä ja tarjoaa hankintapalveluita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin.





Haluatko kehittää hankinnan strategista johtamista? Sovi (veloitukseton) sparraus selvityksen tekijöiden kanssa - klikkaa tästä.

Asiakaslähtöisyyttä huomioitaessa käsitteiden riittävän selkeä määrittely on tärkeää. Tarkoitetaanko asiakkaalla hankinnan sisäisiä asiakkaita vai organisaation ulkoisia? Loppukäyttäjä on yleisimmin henkilö, joka loppukädessä käyttää tuotetta tai palvelua. Millaisia loppukäyttäjiä hankittavalla tuotteella tai palvelulla on? Eri asiakaskäsitteitä usein tarkentaa niiden tarkastelu arvoketjuna.


Yksi keskeisimmistä haasteita on asiakkaan tai loppukäyttäjän tarpeiden ymmärtäminen siten, että hankittava tuote tai palvelu tuottaa lisäarvoa ja sen käyttökokemus on hyvä. Todellisten tarpeiden ymmärtämiseen liittyy proaktiivinen, ratkaisukeskeinen lähestymistapa. Ratkaisukeskeisyydessä keskitytään asiakkaan ongelmien ymmärtämiseen ja ratkaisemiseen. Proaktiivisuus puolestaan tarkoittaa, että hankinta pyrkii etukäteen tunnistamaan yhdessä asiakkaan kanssa ongelmat ja kehityskohteet.


Hankinnan rooli voi olla merkittävä palveluiden järjestämisen suunnittelussa. Kun mietitään, miten palvelu kannattaa järjestää, palveluiden uudelleenmuotoilun kautta saadaan usein parhaita tuloksia.


Toimitko yrityksessä tai julkisessa organisaatiossa, jonka resursseista valtaosa on ulkoisia? Oletettavasti toimit, sillä näin on lähes jokaisessa yrityksessä ja organisaatiossa. Miten näitä resursseja johdetaan? Millaisin askelin hankintojen strategista johtamista kannattaa kehittää? Lauri Vihosen ja Hanna Pajunen-Muhosen Julkisten hankintojen strateginen johtaminen -sarja pureutuu näihin kysymyksiin - soveltuu niin julkiselle kuin yksityiselle sektorille.

Hyviä toimintatapoja ja käytännön vinkkejä:

  1. Muista, että asiakas ja loppukäyttäjä ovat ykkösiä. Asiakkaiden ja loppukäyttäjien tarpeiden ymmärtäminen ja niiden onnistunut täyttäminen määrittelevät hankinnan onnistumisen.

  2. Lähde aina liikkeelle hankintastrategiasta. Hankintastrategia sisältää toiminnan painopistealueet, toiminnan periaatteet, tavoitteet ja mittarit. Sisällytä aina asiakasnäkökulma hankintastrategiaan.

  3. Määrittele, mitä asiakkaalla tarkoitetaan. Tunnista ja määrittele hankinnan erilaiset asiakkaat ja loppukäyttäjät ja suunnittele, miten saat selville heidän tarpeensa.

  4. Sisällytä asiakas- ja loppukäyttäjänäkökulma hankinnan arvolupaukseen. Kun kaikki hankinnan tekeminen palvelee liiketoimintaa, asiakkaita ja loppukäyttäjiä, hankinnasta voi tulla liiketoiminnan strateginen kumppani.

  5. Tunnista organisaation sisällä toimialojen mahdollisesti erilaiset toimintakulttuurit. Eri toimialojen taustat ja toimintakulttuurit voivat olla hyvinkin erilaisia. Dokumentoi havainnot kategoriasuunnitelmiin.

  6. Kasvata hankinnan asiantuntijoiden substanssiosaamista määrätietoisesti. Hankinnan substanssin ymmärrys ja osaaminen kasvavat vain työskennellessä toimialojen, asiakkaiden ja loppukäyttäjien kanssa.

  7. Muodosta yhteinen näkemys siitä, mitä proaktiivisuudella tarkoitetaan. Proaktiivisuus tarkoittaa mukana olemista, vuoropuhelua ja yhteistyötä monella tasolla, ei vain johdon kanssa.


Hyödyt:

  1. Hankintojen strateginen vaikuttavuus kasvaa. Kun hankintaa johdetaan organisaation strategian, asiakkaiden ja loppuasiakkaiden näkökulmasta, hankintojen vaikuttavuus kasvaa.

  2. Hankittava kokonaispalvelu täyttää tarpeet paremmin. Hankittavan palvelun sisältö ja kustannus sekä sen mahdollistaman toiminnan tehokkuus suhteessa laatuun paranevat.

  3. Hankintojen lisäarvo liiketoiminnoille konkretisoituu. Hankittavat tuotteen ja palvelun arvo asiakkaille ja loppukäyttäjille määrittää hankinnan liiketoiminta-arvon. Hankinta on juuri niin arvokas asiakkailleen ja loppukäyttäjilleen kuin hankittu tuote tai palvelu on.

  4. Hankinnan kyky tuottaa arvoa kumuloituu. Kun hankinnan tuottama lisäarvo liiketoiminnoille tulee näkyviin toistuvasti, se konkretisoituu ja kumuloituu.

  5. Hankinnasta tulee liiketoiminnan kumppani: Hankinta liiketoiminnan kumppanina toimii proaktiivisesti ja ratkaisukeskeisesti ottaen asiakas- ja loppukäyttäjänäkökulman aina huomioon.

  6. Hankinnan oma osaaminen kasvaa. Asiakas- ja loppukäyttäjänäkökulma huomioiminen palveluiden suunnittelussa vaatii kehittämistä ja kehittymistä.


Tämä blogi on osa Julkisten hankintojen strategisen johtamisen parhaat käytännöt -sarjaa ja se perustuu Julkisten hankintojen strateginen johtaminen – 22 askelta menestykseen – selvityksessä tarkastellaan hankintojen strategisen johtamisen toimenpidekokonaisuutta ja kerrotaan, miten ja millä konkreettisilla keinoilla voit kehittää hankintojen strategista johtamista.


Selvitys tehtiin HankintaSuomi –ohjelmalle ja sen  teosta vastasivat Hanna Hanna Pajunen-Muhonen (Innodea Oy) ja Lauri Vihonen (Leader’s Beacon Group Oy) ja Tero Saarenpää (Solita Oy).


Lue lisää strategisen johtamisen parhaista käytännöistä ja niiden hyödyntämisestä konkreettisten esimerkkien avulla valtioneuvoston julkaisuarkistosta.

4 katselukertaa0 kommenttia

Viimeisimmät päivitykset

Katso kaikki

Comments


Post: Blog2_Post
Transparent.png
bottom of page